Думки експерта СТО

Клієнт, обираючи автосервіс для обслуговування чи ремонту свого автомобіля, прагне насамперед надійності виконаних робіт і встановлених запчастин з точку зору якості. При цьому, клієнт завжди хоче отримати послугу своєчасно і за адекватною ціною.

Основним джерелом інформації, базою припущень для прийняття рішення клієнтом щодо вибору конкретної СТО і отримання бажаного результату є його особистий попередній досвід обслуговування /ремонту автомобіля або досвід його друзів, знайомих. Лише 5-10% реальних клієнтів обирають наш автосервіс через публічну рекламу в мережі інтернет.

Менеджери будь-якого сервісного бізнесу добре розуміють зазначені потреби і очікування клієнта, але не завжди спроможні їх забезпечити із-за відсутності системної організації ведення бізнесу, яка вибудовується роками.

Фундаментом системи організації роботи станції технічного обслуговування і ремонту автомобілів «АвтолюксЦентр», що працює на ринку автосервісу майже 20 років, є публічне і зрозуміле формулювання бізнес-цілі та ресурсне забезпечення бізнес-діяльності. Для системного розвитку і зміцнення організації роботи СТО(а) власник і менеджери автосервісу виконують непомітну і важливу для клієнтів роботу:

• підтримують у відповідному стані нормативно-технічне забезпечення роботи СТО(а);
• розвивають гнучкість системи управління;
• забезпечують сервісні і ремонтні роботи запасними частинами і витратними матеріалами;
• управляють якістю виконання робіт, що є матеріальною складовою сервісу;
• підтримують і розвивають кваліфікацію персоналу СТО(а), його мотивацію до якісного і продуктивного виконання робіт.

Зазначений перелік робіт не є остаточним і може бути більш деталізованим, залежно від стану розвитку бізнес-діяльності СТО(а). Але, основою успішного управління діяльністю СТО(а), що прагне задовільнити обумовлені та очікувані потреби клієнта, є не розширення списку управлінських робіт, а здатність директора і менеджерів СТО керувати бізнесом, - уявляти, створювати і вимірювати проміжні та остаточні результати зазначених робіт.

Що конкретно уявляє, створює та вимірює керівник автосервісу?

Для отримання відповіді на поставлене запитання пропоную читачам поміркувати від уявлення загального результату бізнес-діяльності до конкретних часткових, проміжних результатів, які у своїй сукупності і творять цей остаточний бажаний результат взаємодії клієнта/замовника послуги та персоналу станції технічного обслуговування.

Остаточним загальним результатом бізнес-діяльності автосервісного підприємства в умовах теперішнього часу є:

1. Матеріальна складова послуги, - якісно відремонтований\обслужений автомобіль передано клієнту;
2. Нематеріальна складова, - сприйняття клієнтом стану сервісного середовища, у якому створювалась дана послуга.

Дані результати менеджмент СТО «АвтолюксЦентр» уявляє і створює шляхом моделювання власної бізнес-діяльності у вигляді ланцюжка бізнес-процесів (рис.1):

Вимірювати першу частину остаточного результату є одночасно можливим для клієнта автосервісу, для менеджерів та виконавців робіт з ремонту і обслуговування автомобіля. При цьому, часто клієнт СТО, менеджер і виконавець робіт СТО(а) оцінюють якість виконаних робіт з обслуговування/ремонту автомобіля за різними критеріями. Тому, для уникнення і попередження таких розбіжностей, важливо на першому етапі сформулювати і узгодити між виконавцем та замовником зміст майбутньої послуги та критерії її оцінки, - плановий перелік робіт, їх вартість, тривалість, термін завершення, гарантійні зобов’язання сторін, прогнозований стан і особливості експлуатації автомобіля після виконання узгодженого переліку робіт, умови оплати вартості послуг…Це розширює можливості виконавця сервісних робіт задовольнити остаточним результатом послуги (відремонтований/ обслужений автомобіль) очікування та сподівання конкретного замовника. 

Важливо пам’ятати, що якість виконання робіт з ремонту/обслуговування автомобіля замовник буде оцінювати в часі. Тому, свої гарантійні зобов’язання СТО «АвтолюксЦентр» конкретно формулює, документує і узгоджує із клієнтом.

Вимірювання і оцінка задоволеності замовника станом сервісного середовища (нематеріальної складової послуги), у якому створювалася дана послуга відбувається, як правило, за фактом надання послуги і передачі автомобіля клієнту. Для дієвого вимірювання даної складової менеджмент СТО розробив і приживлює в роботу персоналу автосервісу стандартизовані вимоги до стану сервісного середовища, - ввічливість, доступність, зрозумілість персоналу у комунікаціях із клієнтом, зовнішній вигляд персоналу, санітарний стан виробничого середовища, стан виробничого обладнання та інструментів.

Для забезпечення гнучкості системи управління СТО(а), дієвого управління якістю послуг, своєчасного і адекватного управлінського впливу керівника СТО на процес створення проміжних продуктів послуги важливою є інформація про стан і результати управління автосервісом. У СТО «АвтолюкЦентр» інформація створюється в автоматичному режимі на основі документованих даних, що фіксують безпосередні виконавці бізнес-процесів (рис.2).

Документовані і внесені в базу «1С: Підприємство 8.2-Альфа Авто»  дані про стан бізнес-процесів надання конкретної послуги в розрізі конкретного клієнта, дані про остаточні результати діяльності станції технічного обслуговування обробляються і зберігаються у тривалому проміжку часу є завжди повними, достовірними та слугують надійної основою для прийняття управлінських рішень щодо вдосконалення роботи автосервісу.

Надійним ресурсом для збереження, обробки даних та інформації з метою забезпечення інформаційних потреб керівника і менеджерів сервісного підприємства про поточний та остаточний стан бізнесу є програмне забезпечення для управління ресурсами підприємства (ERP).

Наш менеджмент використовує для цього програмне забезпечення «1С: Підприємство 8.2-Альфа Авто».

Обслуговування автомобіля є взаємовигідним для клієнта і автосервісу.

База даних «1С: Підприємство 8.2-Альфа Авто» надає можливість керівництву СТО зберігати та користуватися інформацією про всіх і кожного клієнта автосервісу, - марка автомобіля, зміст наданих послуг для даного клієнта в розрізі проданих і встановлених запчастин на конкретний автомобіль клієнта, виробника та постачальника запчастин, календарні дати перебування автомобіля на СТО, прізвища виконавців робіт за конкретним заказ – нарядом, їх вартість та історія розрахунків із клієнтом, рекомендації клієнту щодо подальшої експлуатації та обслуговування автомобіля, гарантійні зобов’язання автосервісу перед клієнтом…

Можливість зберігати та використовувати дану інформацію унеможливлює використання під час обслуговування авто несумісних витратних матеріалів (оливи, охолоджуючі рідини,…), дозволяє власнику автомобіля оптимізувати грошові витрати на його експлуатацію та ремонт завдяки своєчасній доцільності виконання регламентних сервісних робіт з автомобілем (заміна фільтрів, олив, гальмівної та охолоджуючої рідин, пасів приводу газорозподільного механізму двигуна...).

Завдяки наявній гнучкості системи управління, компетентного персоналу і актуальної бази даних, процес надання автосервісних послуг є прозорим, надійним та якісним, що дозволяє нам у стосунках із клієнтом стверджувати:

Наша ціна – Ваша економія!
Наша якість – Ваша безпека!
Ваш час – наша оперативність!
Ваше задоволення – наш успіх!